La Comunidad actualiza el 'Manual de Buenas Prácticas en materia de Atención a la Ciudadanía'

Tiene como premisas la empatía, la profesionalidad, la escucha activa y el lenguaje inclusivo

La Consejería de Mujer, Igualdad, LGTBI, Familias, Política Social y Transparencia ha presentado este martes las novedades en materia de atención a la ciudadanía que promueve a través de la Dirección General de Modernización y Simplificación Administrativa, según han informado fuentes de la Comunidad en una nota de prensa.

"Es prioritario continuar mejorando el servicio de atención al ciudadano, tomando como base el proceso participativo. Nuestro reto es conseguir una atención centrada en la ciudadanía, que busque la empatía, la profesionalidad y la escucha activa", ha resaltado la consejera Isabel Franco.

En primer lugar, se ha dado cuenta de la Memoria de Actuaciones del Servicio de Atención al Ciudadano del año 2021, que recoge los datos relativos a la atención prestada a los ciudadanos y empresas a través de los canales de atención disponibles en la Comunidad, así como las mejoras implantadas en la atención a la ciudadanía.

En concreto, el pasado año se atendieron casi 1,8 millones de solicitudes de ciudadanos y empresas. El 52 por ciento de las respuestas que se dieron a las más de 3.000 consultas o peticiones de información realizadas a través de la sede electrónica se registraron en el mismo día.

En segundo lugar, se ha presentado el informe de resultados de la consulta pública sobre valoración de los servicios de atención a la ciudadanía, llevada a cabo el pasado mes de febrero y en la que participaron un total de 324 ciudadanos.

Estas personas realizaron 108 aportaciones con propuestas y sugerencias para mejorar la atención a la ciudadanía, como la incorporación de más redes sociales como nuevos canales de atención al ciudadano; y relacionadas con la cita previa en las Oficinas de Atención Presencial, el teléfono '012', o la información existente en la Guía de Procedimientos y Servicios.

De este informe se desprende que más del 55 por ciento de los encuestados muestra su preferencia por Internet como canal de comunicación, seguido de la atención presencial y telefónica.

Asimismo, se ha presentado una versión revisada y actualizada del 'Manual de Buenas Prácticas en materia de Atención a la Ciudadanía', que se ha llevado a cabo siguiendo las sugerencias realizadas por los encuestados. El reto es lograr una atención centrada en la ciudadanía y con la empatía, profesionalidad y escucha activa como premisa.

El documento establece una serie de pautas que el personal empleado público de la Oficina de Atención a la Ciudadanía debe tener en cuenta para ofrecer una atención de calidad y garantizar que la ciudadanía vea realmente satisfechas sus demandas y necesidades.

En concreto, se centra en cuatro aspectos considerados como los factores esenciales de la atención a la ciudadanía, por incidir directamente en la calidad con la que tal atención se presta, que son la imagen, la acogida, la comunicación y la despedida.

Complementan al manual el 'Decálogo de Buenas Prácticas en la Atención a la Ciudadanía', que recoge las pautas fundamentales que deben seguir los empleados públicos que atienden a la ciudadanía, y el 'Decálogo de Buen Uso del Servicio de Atención a la Ciudadanía', que ofrece recomendaciones a los usuarios de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía en aras de garantizar una atención de calidad.

Por último, se ha dado a conocer la 'Guía Informativa del Procedimiento de Quejas, Sugerencias, Felicitaciones y Peticiones de Información', impulsada desde el grupo de trabajo para el logro de los principios de simplicidad y claridad del lenguaje administrativo en las actuaciones de la Comunidad, y redactada en un lenguaje claro e inclusivo.