Murcia Noticias accede a la sede del servicio telefónico 112 situado en la Avenida Ciclista Mariano Rojas para mostrar la labor de los profesionales que atienden las emergencias de los ciudadanos todos los días del año

Mañana es el Día Mundial del 112, el número único de asistencia a la ciudadanía que opera en toda la Unión Europea. Desde hace ya 13 años, cada 11 de febrero se celebra el día del 112 para conmemorar y agradecer la importante labor de quienes dedican sus vidas a asistir al ciudadano ante cualquier emergencia.

Desde Murcia Noticias nos hemos acercado a este centro dependiente de la Consejería de Transparencia, Seguridad y Emergencias, para conocer en profundidad el funcionamiento del centro y los entresijos de cada uno de los trabajos que llevan a cabo, conociendo datos tan interesantes como que el 112 recibe de media 2.500 llamadas cada día aproximadamente para atender de forma eficaz las necesidades de los murcianos.

¿Qué hacen con las llamadas de los ciudadanos? 

El corazón del este centro reside en el lugar donde se responde a las llamadas de emergencia. Los monitores llenan la vista y se hace difícil encontrar detrás de ellos a los trabajadores que, incansablemente, responden una a una las llamadas de emergencia que se producirán hoy, y cada día, durante las 24 horas.

Tal como nos indican, Murcia es la única comunidad autónoma de España que cuenta con  sistema propio informático para la gestión de llamadas. Lo que les confiere una gran agilidad y adaptabilidad, además de ahorrar costes. Así garantizan que el programa sea funcional en todo momento, algo imprescindible en este centro que ofrece cobertura las 24 horas.

En la sede del servicio telefónico 112 de la Región de Murcia existen dos espacios diferenciados, el de los operadores y el Centro de Coordinación Operativa (CECOP).

La parte de los operadores telefónicos se dedican a atender las llamadas de los ciudadanos y derivarlas al servicio pertinente: Policía Local, 061, etc.

Por otra parte está el CECOP, que está compuesto por varias personas encargadas de gestionar la propia emergencia, dando aviso a los distintos servicios o unidades implicadas, hacer un seguimiento de la emergencia y dar el soporte necesario a la emergencia en cuestión. Cada uno de estos tres trabajadores llega a responder a unas 1000 llamadas de media al día.

María Virtudes Rodeo trabaja en este apartado del Centro de Coordinación Operativa, recoge los datos de las emergencias y los transmite a los servicios pertinentes en caso de que no estén enterados. Qué está ocurriendo, dónde y todas las cuestiones que puedan suponer una ventaja a la hora de desempeñar su labor y se comprueba que se está gestionando el aviso.

"Todas las llamadas del 112 pasan por aquí. Por ejemplo, en caso de accidente laboral debemos notificar tanto al Jefe de Operaciones como al Instituto de Seguridad y Salud Laboral y, en caso de haber fallecidos a causa del accidente, se moviliza a los psicólogos especializados para proporcionar apoyo psicológico a sus compañeros en caso de solicitarlo", cuenta María Virtudes.

Dependiendo de la razón por la que se produzca la llamada, los operadores siguen un protocolo diferente. Por ejemplo, desde el 061 (el Servicio de Emergencias Sanitarias) preguntará la edad y nombre del paciente, si sangra o si se encuentra consciente, entre otras preguntas que figuran en su hoja de ruta o Plan TS.

Puesto que su labor consiste exclusivamente en recopilar información para asistir a los servicios de emergencia, los operadores del 112 no deben hacer valoraciones ni dar instrucciones, esa función corresponde a los organismos gestores. Durante la llamada, cada servicio de emergencias recibe en tiempo real los datos que se recogen de la conversación con el ciudadano.

Los motivos más frecuentes que reciben en las llamadas son los accidentes de tráfico y notificaciones de obstáculos en la vía pública, pero María Virtudes, destaca que "últimamente hemos respondido más llamadas por peleas que cada vez son más violentas. Yo llevo aquí 17 años y los enfrentamientos que recibíamos antes solían ser por agresiones 'leves' como puñetazos, ahora sacan el cuchillo directamente. Hay mucha más agresividad y violencia."

¿Qué pasa en una emergencia excepcional?

Pasamos después a una sala contigua y encontramos a José Andrés Guzmán, jefe de operaciones de guardia en el momento en que acudimos al Centro de Emergencias. Este es un puesto rotativo de 24 horas, en el que se turnan cinco trabajadores cualificados para ello.

Este puesto es una figura clave en la sede del servicio telefónico 112 Región de Murcia cuya función es tomar decisiones en aquellos escenarios que no se resuelven por los protocolos habituales, especialmente cuando se activan Planes de Protección Civil y Emergencias. Es estos casos, el Jefe de Operaciones se convierte en la mano derecha del Director del Plan de Emergencias.

Este dispositivo de coordinación está activo todos los días del año, José Andrés fue a quién le tocó hacer la guardia el pasado día de Navidad.

Cuando se activa un Plan de Emergencias, el Jefe de Operaciones se encarga de monitorizar lo que está teniendo lugar en toda la Región de Murcia para conocer las necesidades de cada municipio y coordinar los medios de los que se disponen. En casos de necesidad, es el Jefe de Operaciones quien está capacitado para solicitar la intervención de la UME (Unidad Militar de Emergencias) o la cesión de apoyo aéreo por parte de otras comunidades, entre otras medidas en caso de que la Región no disponga de los medios necesarios para solventar una crisis. Además de redactar los informes que se emiten cada 30 minutos para tener actualizada toda la información necesaria.

"La situación más difícil para coordinar todos los medios es un terremoto. El volumen de lo que tratamos es mucho mayor. En el terremoto de Lorca tuvimos un numeroso grupo de acción que estaban actuando simultáneamente y que había que coordinar. Se desplegó una cantidad de medios tremenda. Las llamadas eran incesantes y nuestro deber es acudir a absolutamente a todo. Además, había que gestionar ayudas externas que nos llegaban y los voluntarios que ofrecieron ayuda. Afortunadamente es la crisis que menos se produce. Sólo hemos tenido una serie de terremotos pequeños, a excepción del de Lorca que fue bastante grave".

Los desastres que se están convirtiendo cada vez en más recurrentes en nuestra Región son las DANAS. Todos recordamos la DANA de 2019 que dejó importantes destrozos en Murcia o Los Alcázares, entre otras muchas localidades. Sobre esto José Andrés comenta: "Por suerte, las inundaciones son el único desastre natural que podemos prever gracias a que contamos con avisos constantes del AEMET. Aunque también tienen su complejidad. En el momento en que comienza la inundación no se puede hacer nada. Se pueden trabajar en la prevención como las que tomamos con la última, en la que avisamos a los ayuntamientos, se cerraron colegios e institutos y demás".

También nos cuenta que hay situaciones en las que lo único que se puede hacer es contener el desastre hasta que el problema se resuelva por sí mismo. Como el incendio que tuvo lugar en la central química de Fertiberia en 2002 que fue imposible de apagar hasta que colapsó sobre sí mismo, o cuando en 2015 se tuvo que hacer frente a cinco incendios forestales simultáneos.

Informar al ciudadano, la clave de un buen servicio público

Una de las partes más importantes en la gestión de emergencias es la comunicación. Por ello, desde el servicio telefónico 112 Región de Murcia buscan mantener informados en todo momento a los ciudadanos con la mayor transparencia posible.

Feliciano Ortiz, Responsable de Información, nos conduce a su despacho para explicarnos su labor. Él se encarga de comunicar al exterior la labor de los Servicios de Emergencia y del 112 Región de Murcia, un puesto que tampoco se libra de las guardias. Su cometido principal consiste en monitorizar la pantalla donde aparecen las notificaciones de emergencia y, cuando tiene lugar un incidente que estima noticiable, emitir un comunicado de prensa.

De esta forma, el 112 Región de Murcia se convierte la principal fuente oficial para que la población esté informada de forma casi inmediata con datos fiables. El objetivo de esta medida es impedir la propagación de bulos y desinformaciones que puedan hacer peligrar a los ciudadanos y asegurar el rigor de las fuentes oficiales y medios de comunicación.

"Nosotros no somos una agencia de noticia de sucesos", nos dice Feliciano al señalar que no sólo se publican en redes los accidentes y emergencias que van teniendo lugar sino que, además, publican de forma regular consejos de seguridad que han de tener en cuenta los seguidores. "Informamos de emergencias para que la gente aprenda de ellas. Primero para evitar bulos y desinformación, y segundo para que la gente aprenda de ellas. Es por eso que transmitimos mensajes de seguridad y de autoprotección", apunta Ortiz.

"Cuidamos lo ordinario para preparar lo extraordinario y, en lo extraordinario, nos convertimos en eliminadores de incertidumbres, para comunicar las dimensiones reales de la emergencia.  Por eso lo hacemos a través de los medios de comunicación con información rápida, ágil y veraz en nuestros comunicados y a través de las redes sociales, que es donde tenemos contacto directo con el ciudadano".